La nueva serie de Netflix, Monarca, me da un buen pretexto para compartir tips de manejo de marca a todos los niveles.
Si eres especialista en comunicaciones, Relaciones Públicas, manager, jefe de familia o responsable de un grupo de gente, te recomiendo que leas y compartas este post.
¿Por qué tanto escándalo por un post? ¿Por qué fijar una estrategia de redes para mi familia o empresa?
Si estás viendo la nueva serie de Netflix, Monarca, producida por Salma Hayek, puedes entender por qué.
A través de los años me ha tocado manejar diversas crisis de marca y redes sociales. Desde situaciones familiares, hasta problemas de usurpación de identidad y complicaciones legales. Esta serie por fin está plasmando lo complicado que es esperar que un adolescente pueda hacer frente a una crisis en redes sociales por su cuenta. Además de discutir la importancia de una estrategia de manejo de crisis y relaciones públicas.
Monarca y manejo de marca
Hay dos claves en el desarrollo de la nueva serie de Netflix que nos permiten utilizarla como caso de estudio para el manejo de marca. La primera: la esencia es el tequila. La segunda: Sigue al pie de la letra lo que te dice tu especialista en manejo de crisis.
La esencia es el tequila
Nunca olvides qué te caracteriza y qué te hace fuerte. Puedes crecer y diversificarte. Quizás la vida te presente varios caminos de desarrollo. Sin importar qué hagas, lo más importante es qué representas. La esencia de tu marca es lo que tienes qué defender a capa y espada. Es aquello que hace que todo mundo entienda lo que haces y lo que aportas. En el ramo de la marca personal, esto implica qué tipo de persona eres y qué valores te caracterizan. Cuando hablamos de marcas comerciales, también hay valores propios, pero sobre todo hay rasgos y productos clave que te permiten destacarlos.
Sigue al pie de la letra lo que dice tu especialista en crisis.
No quiero estropearte la trama, pero quiero indicar varios errores que te harán brincar del sillón cuando los veas en la serie, pero espero que eviten que tú los cometas en casos de crisis.
1. Nunca dejes a una persona vulnerable, sensible o confundida dar una declaración oficial ante los medios o postear en redes sociales. ¡Es lo mismo!
Piensa en ese momento en el que te peleaste con tu pareja o con tu jefe. ¿Qué quieres hacer? Muy probablemente querrás contar tu versión de lo que sucedió. Hacerlo en una conversación directa con un amigo o familiar, puede ayudar a tranquilizarte. Postearlo en redes sociales, no lo hará. Al hacerlo “público” en redes sociales, habrá más personas involucradas en el discurso. Eso significa que todo lo que digas podrá ser usado en tu contra. Y eso puede tener incluso implicaciones y validez legal en un caso que así lo requiera. Cuando estás vulnerable es más difícil tener noción del impacto de tus palabras. Y en los medios de comunicación eso tiene mucho mayor alcance y menos control.
2. Lo que haces afecta a los demás.
Un especialista en manejo de crisis puede analizar fríamente todo el alcance que tiene una declaración o contenido digital. Puede asignar roles y líneas de comunicación para todos los involucrados, permitiendo que el mensaje que se quiere difundir sea el correcto. Hoy en día, con dispositivos digitales de comunicación inmediata, un pequeño problema se puede magnificar de inmediato. Cuando tú no tienes la perspectiva de cómo impactas a tu familia, entorno o negocio, puedes cometer grandes errores. Es por eso que un especialista ve las interacciones y asigna responsabilidades. Durante una crisis es difícil tener la claridad al momento, pero la reacción inmediata es clave para controlar la crisis. Si tú no puedes tener el manejo, contrata a alguien que pueda hacerlo. Un error, un berrinche, o un acto de ignorancia, puede salir mucho más caro.
3. Las cosas se salen de control muy fácil y rápido.
No compartiré los detalles específicos, pero es vital saber cuándo hacer transmisiones en vivo. Si estás en un entorno que no puedes controlar, no es recomendable hacerlas. Las grandes categorías a cuidar son: eventos públicos que no produces o para los que no tienes derechos de transmisión, momentos privados o familiares, entornos laborales y oficinas. Los menores de edad, idealmente no deberían hacer transmisiones en vivo, salvo con la supervisión de un adulto que pueda hacer frente a sucesos inesperados. Un ataque, un bot, o una situación que no sea fácil de manejar pueden surgir de un momento a otro. Los menores de edad, no tienen la experiencia o visión para manejarlas.
4. Tomar el control de la situación, significa cerrar la comunicación inmediata.
En un momento de crisis, todos podemos quedar vulnerables. Cerrar la comunicación no significa solamente decir “les voy a pedir de favor que no hablen de esto con nadie”. Realmente, significa:”les voy a pedir que todos entreguen sus teléfonos y los dejen aquí y que nadie salga de esta casa/oficina/zona”. La comunicación se mueve muy rápido y de muchas maneras: una foto, un video, un mensaje, una llamada, etcétera. En el caso de Monarca y el manejo de marca, verás que esta lección es la menos aprendida.
5. La familia es clave.
El primer círculo que ayuda o perjudica al manejo de marca, a corto, y a largo plazo, es la familia. Los hijos, hermanos y parejas de cualquier figura pública en cualquier ramo, deben conocer su impacto en la marca. Si el hijo del dueño de la empresa en un momento de vulnerabilidad o indiscreción hace público algo privado, puede arruinar una estrategia comercial, estratégica o política. Cuando uno de tus trabajadores comparte en redes sociales un contenido protegido por secreto profesional, o convenios de confidencialidad, tú serás responsable. Si alguno de tus hermanos responde de manera agresiva a un tweet en el que se te ataca a tí o a tu marca, es lo mismo que si lo hiciera tu jefe de Relaciones Públicas. Es por esto, que cuidar lo que pasa con las familias de los jugadores clave en una marca es vital.
Me parece sensacional que los contenidos de Netflix nos permitan generar diálogos tan inteligentes e importantes para nuestra realidad actual. ¿Tú ya viste la serie? ¿Qué te parece su manejo de marca? ¿Su estrategia para intentar cambiar la cultura de la empresa y del país?