¿Eres de los que piensa que cualquiera con manejo de un teléfono inteligente puede hacerlo? ¿O eres de los que piensa que son innecesarios?
Los community managers son un error de mercado para muchos, principalmente porque su labor está incomprendida y mal evaluada e implementada.
Aquí te contamos su historia y te explicamos por qué son absolutamente indispensables y completamente inútiles al mismo tiempo.
Cuando los negocios comenzaron a digitalizar su presencia en medios, asignaron a alguien que administraría no sólo sus comunidades, también todos sus contenidos y estrategias. A falta de un mejor nombre surgieron los Community Managers. las redes sociales eran tan desconocidas para los profesionales a cargo de su gestión que surgió la tendencia de contratar a jóvenes que supieran cómo usarlas para gestionar las estrategias que el área de Marketing asignaba. Evidentemente no se le iba a dar una gerencia a dicha persona. Las empresas lo veían realmente como una labor de traducir su trabajo a lenguaje digital. Y en muchas ocasiones no podía ser ni evaluada ni supervisada por nadie por el bajo conocimiento de los medios digitales.
Afortunadamente las tendencias cambiaron, las empresas comprendieron la importancia de su labor y algunos crearon áreas de Marketing Digital que incluían grupos con distintas funciones como el Gestor o Administrador de Contenidos (content manager), el administrador de redes sociales (social media manager) y el productor de contenidos (content producer). Algunos operando ya el área de Marketing Digital como un área independiente que se maneja aparte de las decisiones del área de Marketing Convencional; respondiendo a las necesidades que las comunidades digitales manifiestan.
Esto fue otro gran acierto y error en la integración de los canales digitales a las prácticas de negocios.
Acierto al reconocer que no puede funcionar igual que el marketing convencional. Error porque muestra una falta de entendimiento del verdadero poder de las comunidades y canales digitales. Como bien lo han destacado varios profesionales del medio, es como si se creara un área aparte en la empresa cada vez que surge una nueva tecnología.
Las redes sociales hacen mucho más que vender. El usuario no sólo las usa para comprar productos de la marca; las usa para interactuar con la marca de muchas maneras. Por lo tanto, el community manager, bajo las expectativas originales de su rol, sólo tendría que garantizar que mantendría a la comunidad digital cautiva y participativa, Sin embargo, el usuario también se queja a través de redes sociales, genera una relación con la marca e incluso comparte sus hábitos, preferencias y experiencias de uso.
De esto las empresas descubrieron que podían sacar datos y tendencias y se preocuparon menos por su rating (likes, comentarios, trending topics, engagement con contenidos) y mas por la calidad de la información que aportan (social listening).
¿Quien podría entonces realizar estas funciones? ¿Un community manager? (Realmente reclutado como sobrinity manager o estudiante con necesidad de realizar sus prácticas profesionales). ¿Un recién egresado de la universidad que apenas ingresa a la empresa y que no permanecerá más de 6 meses?
Esa es la complejidad… Es como darle las llaves de la dirección general, los secretos de marketing, la campaña de relaciones públicas y todo el poder que eso conlleva, a alguien recién egresado y de nuevo ingreso a la empresa. ¿Lo harías?
Y sin embargo, sí, el social listening lo puede realizar alguien con poca experiencia; pero… ¿Le darías la responsabilidad de responder por tu marca? Y al mismo tiempo no le dejarías al área de Marketing responder todo lo que harían Atención a Clientes, Ventas, Soporte Técnico y Relaciones Públicas. Por eso el manejo de redes en negocios y empresas está cambiando y se adapta a un modelo participativo. En dónde todas las áreas tendrían qué tener un papel en el funcionamiento del community manager. Su formación, supervisión y evaluación de los resultados e información que aporta.
Lo mismo debe pasar en la generación de contenidos. Garantizando que la presencia en redes complemente la presencia de campañas y actividades convencionales, productos y servicios, además de los valores e identidad de la marca. Y finalmente, entendiendo que el éxito o fracaso de una campaña Digital o las cuentas digitales, no sólo depende del área de Marketing Digital, sino del trabajo integral de la empresa.
¿Qué pasa con las pequeñas y medianas empresas en dónde no se tiene la capacidad de dividir labores con tanta especificidad? Ahí es donde tenemos el social media manager All-Inclusive.
El Social Media Manager All-Inclusive es el que tiene qué diseñar contenidos y estrategias y gestionar comunidades con social listening y resultados para que todos en la empresa mantengan un feedback constante con el o ella. Muchas veces contratando a una agencia, y otras tantas, poniéndose a realizar esa labor directamente los dueños o administradores del negocio. ¡Quién mejor para defender y promover su trabajo! ¿Cierto?
Si eres Community manager (o funges como tal) necesitas saber o aprender lo siguiente:
(Si tu jefe no lo sabe compártele este artículo para que te ayude y valore lo que aportas a su negocio)
- Identidad, valores, productos, servicios y áreas de la empresa. Incluyendo lineamientos y guías de imagen o líneas de comunicación.
- El perfil de tu cliente y la estrategia de marketing y ventas.
- Monitorear cambios en el funcionamiento y tendencias en redes sociales.
- Manejo técnico de dispositivos digitales (tablets, celulares, computadoras así como plataformas, apps, y software en general para edición, diseño y gestión de redes sociales)
- Inteligencia Emocional. Alto conocimiento y habilidad para manejar las emociones propias y de las comunidades con las que interactúas. Todo en las redes sociales es mas grande, más urgente y más cercano y siempre siempre siempre es controlado por una persona.
- Excelente manejo de redacción y ortografía y posibilidad para generar textos y contenidos con distintos estilos. Tu voz deja de ser tuya para convertirse en la voz de la marca. Hablas, piensas y reaccionas como la marca y como lo requiere la comunidad que interactúa con ella.
Si cualquiera de estos puntos falla, la labor es inútil, puede dañar más que ayudar al negocio.
Así que quien sea tu “encargado de redes sociales” tiene una labor titánica. Dale ese valor, no sólo económico, si no integral. No deposites todo ese peso en los hombros (o dedos) de una sola persona. Integra, comunica, supervisa y enriquece su trabajo.
Haz feliz a un community manager y compártele este artículo para que sepa que ahora sabes lo que hace metido en la computadora (tablet o celular) todo el día.
